mercredi 25 septembre 2019

THOMAS COOK

Voilà que Thomas Cook a des vapeurs. Pour les connaisseurs, cette phrase fait sourire. Les connaisseurs, c’est ceux qui ont quelque idée sur l’histoire des voyages. Figurez vous que Thomas Cook a bâti son empire sur des excursions destinées à éloigner le prolétariat écossais des pubs. Excursions organisées avec des bateaux à vapeur issus des chantiers de la Clyde Ho ! on dit le Clyde, vu que la nana, c’est Bonnie.

Devait pas être rigolo le Thomas des origines. Un poil pasteur, un poil moralisateur. Pas le mec avec qui t’as envie de boire un coup. D’ailleurs, il buvait pas.

Heureusement, il a eu des fils. Eux, le prolétariat écossais, ils se foutaient de son évolution cirrhotique. Ils ont bifurqué sur la clientèle d’Eton. Un Anglais bien gras et bien rentier, c’est meilleur pour les marges qu’un soudeur écossais en quête de rédemption.

Dans l’entre deux guerres, les Voyages Thomas Coo explosent. Pour une seule raison : ils sont bons partout. Par exemple, sur l’argent. Chez Cook tu peux acheter et vendre toutes les devises. Le personnel de Cook n’est pas bon : ce sont les meilleurs. Résultat : Cook est une référence.

Cook en faillite, c’était, il n’y a guère, aussi improbable que Elizabeth II dans une exhibition de pole dance. Et pourtant… Je suis pas inquiet pour leur avenir, Fosun va les racheter. On sait que Fosun a, dans sa feuille de route, la prise d’une position forte dans l’économie du tourisme… Ils vont y aller, le poisson est de belle taille.

Mais la déconfiture devrait poser question. Interrogeons les spécialistes et décryptons. Selon JFR, icône déclinante, Cook a été tué par le « depackaging ».. Kesaco ? Tout simplement la vente d’un package (avion+ hôtel+ excursions) que le client se fait lui même plutôt que de le demander au TO. Disons, pour faire court, la possibilité pour le client d’être son propre TO. Exact. Sauf que c’est pas possible. Parce que ça signifie que l’humain n’est pas une valeur ajoutée. Ou que l’humain ne vaut rien. Il suffit de faire tourner des BDD et le résultat est identique.

C’est exactement le problème. Quand le vendeur ne te donne rien de plus que la machine.

Le vendeur, on change son nom pour en faire un conseiller, un spécialiste, mais ça ne change ni son savoir, ni son expérience. Tous les gestionnaires le savent, le vendeur est un coût, un coût qu’on va mettre entre les mains des cost-killers. En face, la machine est un investissement. Comptablement, c’est pas pareil..

C’est surtout pas pareil au niveau de l’acte de vente. Le vendeur, le bon, est un vendeur de ruse, le mec qui te dit : « Partez une semaine plus tard, vous pourrez assister au Festival de danses primitives ». Dans le domaine culturel qu’est le voyage, le bon vendeur est celui qui ne respecte pas les procédures de la direction. Tiens moi ; mon aéroport de départ, c’est Biarritz. Aéroport de merde vu que dans l’international, tu dois changer à Paris et que, généralement, t’arrives à Orly et tu repars de Roissy. Les comparateurs de vols n’en tiennent aucun compte. Ceux qui te proposent une alternative te font partir de Bordeaux. Normal ; Dans l’arborescence, Bordeaux et Biarritz sont dans la même région. Le vendeur, lui, sait que Bilbao est plus proche, qu’il y a plein de vols pour les hubs Lufthansa de Francfort et Munich et que Bilbao est plus près que Bordeaux. Le vendeur sait, ou devrait savoir, que la rocade de Bordeaux est embouteillée quasiment en permanence ce qui augmente sérieusement ton risque de louper l’avion. Toutes choses que les comparateurs ignorent.

Mais, on l’a déjà dit, Internet est le monde des rats. Le client va économiser 10 euros qu’il reperdra aussi sec à cause d’un parking aéroport plus cher : mais ça, c’est un autre comparateur.

Les gestionnaires du voyage ont à arbitrer depuis quelques années entre l’homme et la machine. Sans surprises, ils privilégient la machine. Sans surprises, leurs clients vont les suivre. L’expérience et le savoir sont éradiqués de l’échange commercial. Ce qui n’empeche pas de communiquer sur l’humain.. Mais c’est juste de la com. Dans la vie réelle, l’humain est jeté sans vergogne, surtout l’humain expérimenté… L’actionnaire préfère le débutant sous payé.

Thomas Cook a vécu abrité sous les draps de sa réputation qui ne reposait plus sur rien de réel. On peut en dire autant de ses filiales Jet Tours et Neckermann. J’ai bien connu Jet Tours aux temps de Joel Routier.. Le terrain y était prioritaire. Ce n’est plus le cas.

C’est que chaque touriste est unique et échappe aux statistiques. Chacun a ses propres raisons de voyager. Je me souviens d’une discussion avec un adjoint de JFR auquel je disais qu’il n’y avait qu’un seul taux de satisfaction client : 100%.. Impossible, affirmait il. Alors qu’il ne mettait ni le temps, ni le savoir pour aboutir à ce résultat. Rentabilité oblige. On approxime.

Thomas Cook est mort de l’approximation. Dernière anecdote. Soirée culturelle avec Lao Pierre sur l’Ouzbekistan. Le groupe est un groupe de copains israélites. Et donc, logiquement, Lao Pierre, plutôt que d’aligner les poncifs sur les mosquées de Samarkand, se lance dans une histoire de la synagogue avec présentation de la personnalité du rabbin qu’il connaissait bien. La tour-leader faisait la gueule. On lui bousillait son programme, toujours le même quel que soit le client.  Elle n’avait pas compris que la répétition n’avait rien à faire avec le voyage qui doit être unique, différent, incomparable.


Le mot est laché. On ne construit pas un voyage incomparable avec des comparateurs.

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